|
2 min leestijd - laatste aanpassing: 13 mei 2022
Customer journey mapping betekent het in kaart brengen van de klantreis. Deze methode wordt gebruikt door organisaties om inzicht te krijgen in de ervaringen van hun klanten. Het vertelt het verhaal van personen die voor het eerst in aanraking komen met de organisatie, die overwegen om haar producten of diensten te gaan gebruiken, hoe zij die vervolgens aankopen en gebruiken en hoe zij (trouwe) klanten blijven van de organisatie.
Je begint in deze methode meestal vanuit de huidige situatie, de "As is" journey. Wat gebeurt er op dit moment als klanten voor het eerst in aanraking komen met jouw organisatie? Via welke touch points (contactpunten tussen de klant en de organisatie) worden ze op de hoogte gebracht van de activiteiten en aanbiedingen van je organisatie? Welke doelen hebben ze tijdens die journey? Voorbeeld customer journey mappingHieronder een vereenvoudigd customer journey voorbeeld van een "As is" situatie voor een boekhandel. Ik gebruik hiervoor het model van Google: See, Think, Do en Care (lees meer hierover op Think with Google). Het verhaal is als volgt:
De klant krijgt een cadeaubon (om uit te geven bij de bewuste boekhandel) voor haar verjaardag en bovendien komt ze regelmatig acties of promoties tegen van de boekhandel in een tijdschrift. Die cadeaubon en de promoties triggeren haar om eens een kinderboek te bestellen op de website van de boekhandel. Ze volgt de bestelling op door eens in te loggen met de aangemaakte account en ze ontvangt een digitale klantenkaart waarmee ze zowel in de fysieke winkel als in de online webshop kan sparen voor kortingen. Ze is tevreden over de geleverde bestelling en ze begint vaker te winkelen bij de boekhandel: ze wordt een trouwe klant. 
Opportuniteiten in je customer journey mapWanneer je deze bestaande journey in kaart brengt, begin je al snel mogelijkheden te zien om de reis te optimaliseren, om activiteiten toe te voegen waardoor de klant eerder, beter of efficiënter in aanraking kan komen met de organisatie en haar diensten of producten. Deze opportuniteiten kun je omzetten in een "To be" journey, waarin je de nieuwe opportuniteiten inzet en eventueel oude activiteiten aanpast of zelfs verwijderd, om de ervaring voor de klant zo aangenaam mogelijk te maken.
Hieronder zie je bijvoorbeeld hoe de "Think fase" is uitgebreid met een extra opportuniteit: het aanmaken van een verlanglijstje. Je kunt de klant de mogelijkheid geven om promoties of producten die zij in de "See fase" tegenkomt toe te voegen aan een online verlanglijstje. Hoe dat precies werkt voor de klant zal verder uitgewerkt moeten worden, maar het is een idee dat kan uitgroeien tot een waardevol concept. Een opportuniteit kan ook zijn: het optimaliseren van een bestaande stap, het toevoegen van een extra touch point aan de customer journey, of een fase toevoegen aan de customer journey map. 
Customer journey mapping als tool voor service designDe customer journey map is een handige tool bij het ontwerpen van producten, maar ook bij diensten: ook wel service design genoemd. Deze kaart van de klantreis geeft je namelijk een goed overzicht van de digitale en tastbare touch points tussen de klant en de organisatie, maar ook de niet-materiële diensten die je als organisatie levert, zoals advies, een verzekering of een reis van A naar B, kun je een plek geven op de customer journey map. Er is dus zeer veel overlap tussen service design en UX design.
Customer journey mapping templatesKlaar om zelf aan de slag te gaan? Er zijn online heel wat andere modellen dan het See, Think, Do, Care model te vinden. Ik vond enkele templates en tools die je kunt gebruiken om jouw customer journey map te maken.
Maar wees gerust creatief: elke organisatie is anders, elke customer journey is anders. Bedenk zelf eens nieuwe namen voor de fases en de stappen van je klanten. Customer journey van jouw klanten verbeteren?Je wilt als organisatie je klant op de eerste plaats zetten. Natuurlijk. Daarom is het goed om de klantreis in kaart te brengen, en dat is wat je doet met een Customer journey map. Laten we samen eens de huidige customer journey in kaart brengen van je organisatie en verbetering identificeren en ontwerpen. Neem vandaag contact op met UX Coach.
|
|
Lees meer over User Experience (UX) design
UX design
|
UX design opleiding
|
UX design
|
UX coaching
|
|
