|
2 min leestijd - laatste aanpassing: 13 mei 2022
Customer journey mapping, de (Engelse) naam zegt het al: is het in kaart brengen van de reis van een klant. Deze methode wordt gebruikt door organisaties om inzicht te krijgen in de ervaringen van hun klanten. Het vertelt het verhaal van personen die voor het eerst in aanraking komen met de organisatie, die overwegen om haar producten of de diensten te gaan gebruiken, hoe zij die vervolgens aankopen en gebruiken en hoe zij (trouwe) klanten worden van de organisatie.
Je begint in deze methode meestal vanuit de huidige situatie, de "As is" journey. Wat gebeurt er op dit moment als klanten voor het eerst in aanraking komen met jouw organisatie? Via welke touch points worden ze op de hoogte gebracht van de activiteiten en aanbiedingen van je organisatie? Welke doelen hebben ze tijdens die journey? Voorbeeld customer journeyHieronder een vereenvoudigde weergave van een "As is" journey voor een boekhandel. Ik gebruik hiervoor het model van Google: See, Think, Do en Care (lees meer hierover op Think with Google). Het verhaal is als volgt:
De klant krijgt een cadeaubon (om uit te geven bij de bewuste boekhandel) voor haar verjaardag en bovendien komt ze regelmatig acties of promoties tegen van de boekhandel in een tijdschrift. Die cadeaubon en de promoties triggeren haar om eens een kinderboek te bestellen op de website van de boekhandel. Ze volgt de bestelling op door eens in te loggen met de aangemaakte account en ze ontvangt een digitale klantenkaart waarmee ze zowel in de fysieke winkel als in de online webshop kan sparen voor kortingen. Ze is tevreden over de geleverde bestelling en ze begint vaker te winkelen bij de boekhandel: ze wordt een trouwe klant. 
OpportuniteitenWanneer je deze bestaande journey in kaart brengt, begin je al snel mogelijkheden te zien om de reis te optimaliseren, om activiteiten toe te voegen waardoor de klant eerder, beter of efficiënter in aanraking kan komen met de organisatie en haar diensten of producten. Deze opportuniteiten kun je omzetten in een "To be" journey, waarin je de nieuwe opportuniteiten inzet en eventueel oude activiteiten aanpast of zelfs verwijderd, om de ervaring voor de klant zo aangenaam mogelijk te maken.
Hieronder zie je bijvoorbeeld hoe de "Think fase" is uitgebreid met een extra opportuniteit: het aanmaken van een verlanglijstje. Je kunt de klant de mogelijkheid geven om promoties of producten die zij in de "See fase" tegenkomt toe te voegen aan een online verlanglijstje. Hoe dat precies werkt voor de klant zal verder uitgewerkt moeten worden, maar het is een idee dat kan uitgroeien tot een waardevol concept. 
Meer voorbeelden van customer journeysTemplates nodig om jouw customer journey map te maken? Deze websites helpen je op weg:
Hulp nodig bij het analyseren of ontwerpen van een customer journey map? Start met UX design coaching! |
Lees meer over UX design
Relevante (web) content ontwerpen |
