15 min leestijd - 26 september 2023
Wat is service design en wat is het verschil met UX design? Het woord ‘service’ kun je heel letterlijk vertalen als ‘dienst’. Een dienst is iets dat je niet tastbaar kunt maken. Je levert als bedrijf bijvoorbeeld juridisch advies aan andere bedrijven. Om zo’n dienst te optimaliseren of nieuwe diensten te bedenken, gebruik je service design methodes. We gaan hieronder iets dieper in op die methodes, en leggen uit wat het verschil is tussen service designers en UX designers.
🔎 Service design is het ontwerpen van een dienst, vanaf het allereerste begin van de customer journey (in het Nederlands: de klantreis) totdat de gebruiker een trouwe klant is geworden. Wat is service design?Wat is service design? Het is het ontwerpen van het aanbod voor je klanten dat niet tastbaar is: van het allereerste contact met de klant, en tot en met het vertrek van de klant (maar zover komt het hopelijk niet). Als bedrijf of organisatie wil je 1) je klanten bieden wat ze nodig hebben, maar ook 2) een dienst verlenen die aansluit bij je doelen en mogelijkheden. Die 2 perspectieven komen samen in service design.
Voorbeelden van service design tools en methodes
Er zijn heel wat tools en methodes bedacht om service design uitdagingen aan te pakken. Het zijn tools die je helpen om je te verdiepen in de klanten van je bedrijf en om je diensten helder te definiëren in tekst of op een grafische manier, in een tijdslijn of een diagram.
Denk bijvoorbeeld aan:
Sommige van deze service design tools overlappen qua inhoud, maar je kunt ze perfect combineren. Hieronder bespreken we een eenvoudig voorbeeld bij elke tool, zodat je begrijpt waar je ze voor kunt inzetten. Customer journey mapTijdens het verkopen en verlenen van diensten komen je klanten op meer dan één moment in aanraking met je bedrijf: als we nog eens kijken naar het voorbeeld van het leveren van juridisch advies:
Deze hele reeks aan contactmomenten noem je de customer journey. Het is een reis die je klant aflegt, wanneer zij gebruik maakt van je diensten. De customer journey map is een tool om je te helpen om elk van de contactpunten te benoemen, en om de acties van je klant te identificeren. Daaraan kun je ook de emoties of de gebruikerservaring (UX) koppelen, die je tijdens interviews of focusgroepen met échte klanten verzameld. Je brengt zo de huidige (AS IS) journey in kaart, zoals in het eenvoudige voorbeeld hierboven, maar kunt ook de ideale toekomstige (TO BE) journey ontwerpen. Het verschil tussen de AS IS en de TO BE journeys is een lijst met nieuwe opportuniteiten op om je service te redesignen: zoals vereenvoudiging van specifieke klantacties, een verbetering aan een touch point of een totaal nieuw touch point toevoegen aan de journey.
We maakten al eens een ander eenvoudig voorbeeld van een customer journey map, op basis van de fases See, Think, Do en Care, het customer journey model bedacht door Google. Service design blueprint - de back stageJe hebt de term wellicht eens horen vallen: service design blueprint. Het woord blueprint betekent eigenlijk ‘ontwerp’ of ‘plan’. Een service design blueprint is dan ook een uitbreiding van de customer journey map, het is de kaart waarop je de organisatie achter je diensten (de back stage) uittekent. Je koppelt dus het perspectief van de klant aan het perspectief van je organisatie.
Je kunt je voorstellen dat het aanbieden van een consistente dienstverlening in een groot bedrijf met veel afdelingen niet zo simpel is. Iedereen die in aanraking komt met de klant (aan de voorkant) moet weten waar je bedrijf voor staat, weten wat de klant verwacht, welke beloftes er al aan de klant gedaan zijn, en op welke toon er met de klant gecommuniceerd moet worden. Om dat te bereiken moet je als bedrijf zorgen dat de interacties met de klant en de interne processen (de achterkant) goed werken. De interne organisatie heeft heel veel invloed op de "voorkant" van het design van de services. Een blue print helpt je als bedrijf om de neuzen in dezelfde richting te krijgen. Om te zorgen dat afdelingen niet geïsoleerd werken, dat afdelingen duidelijke taken hebben in de totale dienstverlening, en dat 2 afdelingen niet met dezelfde taak bezig zijn, want dat is niet efficiënt.
Een blueprint is dus een uitbreiding op de Customer journey map die we hierboven bespraken. Per contactpunt kun je aanduiden welke afdeling of persoon een rol speelt, met wie ze samenwerken, welke documenten ze nodig hebben en welke platformen er gebruikt worden. Het voorbeeld hierboven is eenvoudig, en beperkt zich tot de afdelingen, acties en touch points. Service design workshop samen met UX Coach organiseren?Contacteer UX Coach en vertel ons wat je nodig hebt.
We laten je zo snel mogelijk weten wat onze uurtarieven zijn, of bezorgen je een offerte op maat. Value proposition canvas - de waarde van je dienstDe betekenis van de term "Value proposition" is "waarde voorstel". Het value proposition canvas is een tool die twee kanten bevat: de rechterkant toont je de klant, met de acties die zij wil ondernemen als het gaat om juridisch advies (om even bij ons voorbeeld te blijven), en daarnaast de voordelen die de klant wenst te ervaren en de nadelen die de klant in de praktijk al ervaart bij die acties.
De linkerkant van het value proposition canvas representeert het voorstel voor de waarde die je als bedrijf gaat leveren als antwoord op die voor- en nadelen. Die waarde zit vervat in een dienst (een service). Die dienst is enkel waardevol voor de klant, als die een antwoord biedt op de voor- en nadelen door middel van waardeverschaffers en pijnverzachters. In het voorbeeld van het bedrijf dat juridische dienstverlening doet kan je het zijn dat je het canvas als volgt invult (dit is volledig fictief, maar geeft je een idee):
Je klant is een jonge man, die een wagen met verborgen gebreken heeft gekocht.
Nu gaan we definiëren welke dienst of product je als bedrijf aanbiedt aan deze gebruiker.
Business model canvasHet business model canvas is in feite een uitbreiding van het value proposition canvas. Het kijkt niet alleen naar het klantprofiel en de beschrijving van je dienst, maar het gaat verder in op welke partners en leveranciers betrokken moeten zijn bij het leveren van de dienst, wie je eerste klanten zijn (de early adopters), welke uitgaven je gaat doen en hoe je inkomsten je genereert via deze dienst. Je vult elke rechthoek van het canvas in (in willekeurige volgorde), door de vragen in het canvas te beantwoorden.
Als we het toepassen op de ‘juridische buddy’, dan ziet het canvas er bijvoorbeeld als volgt uit:
Design sprintEen design sprint is een manier om in co-creatie met een groep stakeholders je dienst te definiëren, te ontwerpen, en - last but not least! - te testen met échte gebruikers.
In het ideale geval neem je één volledige week de tijd, maar uit ervaring weet ik dat de meeste design sprints iets korter duren, of gespreid worden over een aantal weken. Want het is niet eenvoudig om stakeholders hun normale werkzaamheden te pauzeren voor een volledige week.
Service designers vs UX designersOm nog eens te blijven bij het voorbeeld van de juridische dienst: we zagen dat er in de customer journey verschillende contactpunten (touch points) waren. Sommige van die touch points zijn digitale interfaces, of tastbare toestellen. Zoals de chatbot op de website van het bedrijf in ons voorbeeld. Je betrekt best ook 1 of meer UX designers, want de stappen van de design sprint lijken sterk op het UX design proces. Het bedenken van die berg met ideeën en het uitwerken van een design en een prototype voor zo’n chatbot kun je bijvoorbeeld heel goed aan UX designers over laten. Zij kunnen in no-time tijdens je design sprint een klikbaar prototype maken.
Het verschil tussen service designers en UX designers zit vooral in de scope van hun werk: service designers kijken heel holistisch naar alle benodigde interne en externe factoren die een rol spelen bij het leveren van waarde aan een klant. Daarbij worden niet alle kleine details uitgewerkt. UX designers daarentegen zoomen in op de gebruikerservaring (UX) van specifieke (digitale) interfaces, en ontwerpen nieuwe interfaces tot in het kleinste detail. Het gaat dus eerder over het gebruiksgemak, de gebruikers flows, de content, zoals teksten en afbeeldingen in een interface.
Service design traject opstarten met UX Coach?Zou je een service design traject willen opstarten binnen je bedrijf? UX Coach werkt met efficiënte methodes en heeft schappelijke tarieven. Contacteer [email protected] of vul ons contactformulier in als je graag meer informatie krijgt.
|
Op zoek naar een service designer?UX Coach maakt graag eens kennis, om te horen wat je precies nodig hebt en om te bekijken hoe we je het best helpen. Boek gerust een korte kennismaking in van 30 minuten, via Calendly.
|
|
|