|
2 min leestijd - 5 april 2020
Customer journey mapping, de (Engelse) naam zegt het al: het is het in kaart brengen van de reis van een klant. Deze methode wordt gebruikt door organisaties om inzicht te krijgen in de ervaringen van hun klanten. Het vertelt het verhaal van personen die voor het eerst in aanraking komen met de organisatie, die overwegen om haar producten of de diensten te gaan gebruiken, hoe zij die vervolgens aankopen en gebruiken en hoe zij (trouwe) klanten worden van de organisatie.
Je begint in deze methode meestal vanuit de huidige situatie, de "As is" journey. Wat gebeurt er op dit moment als klanten voor het eerst in aanraking komen met jouw organisatie? Via welke touch points worden ze op de hoogte gebracht van de activiteiten en aanbiedingen van je organisatie? Welke doelen hebben ze tijdens die journey? Hieronder een vereenvoudigde weergave van een "As is" journey voor een boekhandel. Ik gebruik hiervoor het model van Google: See, Think, Do en Care (lees meer hierover op Think with Google). Het verhaal is als volgt: De klant krijgt een cadeaubon (om uit te geven bij de bewuste boekhandel) voor haar verjaardag en bovendien komt ze regelmatig acties of promoties tegen van de boekhandel in een tijdschrift. Die cadeaubon en de promoties triggeren haar om eens een kinderboek te bestellen op de website van de boekhandel. Ze volgt de bestelling op door eens in te loggen met de aangemaakte account en ze ontvangt een digitale klantenkaart waarmee ze zowel in de fysieke winkel als in de online webshop kan sparen voor kortingen. Ze is tevreden over de geleverde bestelling en ze begint vaker te winkelen bij de boekhandel: ze wordt een trouwe klant. 
Wanneer je deze bestaande journey in kaart brengt, begin je al snel mogelijkheden te zien om de reis te optimaliseren, om activiteiten toe te voegen waardoor de klant eerder, beter of efficiënter in aanraking kan komen met de organisatie en haar diensten of producten. Deze opportuniteiten kun je omzetten in een "To be" journey, waarin je de nieuwe opportuniteiten inzet en eventueel oude activiteiten aanpast of zelfs verwijderd, om de ervaring voor de klant zo aangenaam mogelijk te maken.
Hieronder zie je bijvoorbeeld hoe de "Think fase" is uitgebreid met een extra opportuniteit: het aanmaken van een verlanglijstje. Je kunt de klant de mogelijkheid geven om promoties of producten die zij in de "See fase" tegenkomt toe te voegen aan een online verlanglijstje. Hoe dat precies werkt voor de klant zal verder uitgewerkt moeten worden, maar het is een idee dat kan uitgroeien tot een waardevol concept. 
Als UX designer kun je organisaties helpen om de gebeurtenissen op deze kaart te definiëren en nieuwe opportuniteiten te bedenken en uit te werken voor een toekomstige journey. Nieuwe opportuniteiten brengen ook veranderingen met zich mee in de processen van de organisatie: er is bijvoorbeeld een team nodig om de nieuwe klantgerichte dienst of product op poten te zetten, te onderhouden, klanten met vragen te woord te staan, content te creëeren, enzovoorts. Als UX designer kun je meestappen in dit proces, maar je moet zoveel mogelijk vooruit denken.
Wil je meer voorbeelden van customer journey maps zien, lees dan eens het artikel How to Make an Effective Customer Journey Map The Best Way. Daar vind je ook een template die je kunt gebruiken om je eigen customer journey map te creëren. Als je op korte termijn zelf aan de slag wilt om customer journey maps te maken, schrijf je dan in voor één mijn UX workshops over Customer journey mapping. |
Marjan.Expertise: UX design, co-design, core content, functionele analyse
UX designer met 12 jaar ervaring in de combinatie design en onderzoek. Ze gelooft dat empathie voor de klant betere en aantrekkelijkere producten en services oplevert. Ze werkte voor Bell Labs, Nobel Biocare, Internet Architects en UXpro en is founder van UX Coach.
Relevante UX workshops
|
Lees meer over UX design
Relevante (web) content ontwerpen |
